Há pelo menos 5 anos o wifi está entre as comodidades mais buscadas pelos viajantes na hora de escolher uma hospedagem. Agora, a expectativa com relação à tecnologia já está além: 55% dos hóspedes consideram importante que a hospedagem use serviços online para oferecer uma experiência melhor.
Durante a WTM Latin America, a empresa de pesquisa Phocuswright apresentou dados de um estudo realizado em 2018 em parceria com a Google. Segundo o estudo, viajantes do Brasil e do mundo esperam que hotéis, albergues e anfitrões disponibilizem serviços adicionais e informações que facilitem a viagem, em tempo real.
Os dados indicam que 61% dos brasileiros usam mensagens online durante as viagens para buscar serviços de passeios, comparar e escolher produtos e interagir com concierge ou anfitrião. Eles querem dicas e indicações de serviços confiáveis.
Mais que estar à disposição para tirar dúvidas, a expectativa é que os anfitriões sejam proativos: 3 em cada 4 viajantes são simpáticos a receberem contatos com sugestões de passeios e serviços, mas desde que sejam customizados para seus interesses. Esse é um ponto crucial: caso o viajante não se identifique com as dicas e não as considere úteis, a comunicação se torna indesejável.
Assistentes de voz nos hotéis
A Alexa, da Amazon, já faz parte das rotinas de 47% dos viajantes americanos. “O uso ainda não é muito difundido entre os brasileiros, mas à medida que passar a ter suporte para o idioma português, os assistentes de voz se tornarão comuns no Brasil também”, disse Carolina Haro, executiva da Phocuswright.
Embora a praticidade de fazer pesquisas rápidas com voz seja muito atraente, a incorporação desta tecnologia na indústria hoteleira terá ainda que conquistar a confiança do público quando se trata de questões de privacidade, uma grande preocupação especialmente em ambientes como o quarto de dormir.
Mercado de reservas online
Serviços de reserva online, como Booking e Expedia, dominam o mercado atual: os hotéis não conseguem competir individualmente com os investimentos de marketing feitos pelas OTAs, então o que resta é garantir que a propriedade esteja bem representada, com boas fotos e avaliações, para aproveitar o potencial delas.
A comodidade de realizar reservas em poucos cliques e usar uma única plataforma para diversos tipos de hospedagem estão entre as grandes vantagens percebidas pelos consumidores. “Só a partir da 4ª reserva de um mesmo cliente o hotel tem chance de fidelizar e passar fechar negócio diretamente. E mesmo os programas de fidelidade têm seus desafios, pois o cliente entra para ter acesso aos benefícios, mas ainda é capaz de trocar por outras marcas que ofereçam melhor preço ou conveniência”, apresentou Carolina.
Mas o domínio de mercado das gigantes do turismo pode estar com os dias contados: a entrada da Google e da Amazon no segmento de reservas promete mudar o cenário já nos próximos 5 anos – tanto pela capacidade de investimento em tecnologia quanto pelo volume de dados de que dispõem sobre os hábitos dos consumidores. A tendência, segundo os cenários levantados pela Phocuswright, é que empresas como Booking e Expedia se tornem menos onipresentes e assumam um posicionamento mais especializado e de nicho.
Alugueis de temporada e hospedagens alternativas
O aumento da participação dos aluguéis de residência está mudando o mix na hotelaria, não apenas pelo crescimento de plataformas específicas como o Airbnb mas pela oferta de apartamentos por temporada em canais de reserva antes tipicamente usados por hotéis, como o Booking.
Quase metade dos viajantes brasileiros (46%) optou por acomodação alternativa nos últimos 12 meses, e com grande percentual de aprovação: 97% deles considera usar novamente e 86% recomendaria a amigos.
Um dado interessante apresentado por Carolina Haro em sua palestra na WTM é que, ao contrário do que se assumia quando houve o “boom” do Airbnb, não existe um tipo de hospedagem preferido por cada segmento de público. A distribuição aumenta em todas as faixas etárias, não apenas entre os jovens.
Um mesmo cliente considera as diferentes opções e escolhe sua hospedagem de acordo com o estilo de cada viagem e composição do grupo com quem vai viajar (em casal, em família, entre amigos etc.). A força dos hotéis, nesse cenário, ainda está nos serviços agregados – a começar por restaurante, recepção e concierge, mas também agenda de eventos e entretenimento.
Fernanda Castelo Branco é autora do blog Vontade de Viajar e Diretora de Comunicação da ABBV.
Foto em destaque: Nicole Honeywill
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